El curso, está dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente.

Módulo 1: Atención al Cliente1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
Mercados y Clientes
Por Qué Una Empresa y No Otra
Investigación de las Necesidades de los Clientes
Las Necesidades y su Clasificación
Diez Claves de la Atención al Cliente
Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

2.- El Proceso de Comunicación
Comunicación e Imagen de Empresa
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Emisión
La Recepción
Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas
Emisión-Recepción: Feed-Back
Consideraciones para una Buena Comunicación

3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente
La Comunicación Oral
La Comunicación Telefónica
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
La Comunicación Escrita

4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente
Habilidades y Actitudes
El Lenguaje Corporal
El Aspecto Externo
Aspecto del Entorno
Toma de Contacto con el Cliente
Detectar las Necesidades de los Clientes
Consejos para Mitigar las Esperas
La Despedida

5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas
Quejas y Reclamaciones
Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
La Gestión de las Reclamaciones
Tratamiento de Reclamaciones
Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Cómo Tratar a Clientes Difíciles